上海市人民政府辦公廳關(guān)于本市推進(jìn)12345市民服務(wù)熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施意見

滬府辦發(fā)〔2023〕5號

各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局：

??為創(chuàng)新完善本市社會治理聯(lián)動體系，建立健全群眾訴求聯(lián)通聯(lián)辦機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)本市12345市民服務(wù)熱線與110報警服務(wù)臺等平臺高效對接聯(lián)動，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助，快速有效處置突發(fā)警情，不斷提升協(xié)同服務(wù)能級，根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）精神，結(jié)合提升政府服務(wù)效能、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等任務(wù)要求，現(xiàn)就本市推進(jìn)12345市民服務(wù)熱線（以下簡稱“12345”）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱“110”）高效對接聯(lián)動提出實施意見如下：

??一、總體要求

??（一）指導(dǎo)思想

??以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，踐行人民城市重要理念，以對接聯(lián)動機(jī)制順暢運行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立“職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷”的12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制，全面實現(xiàn)共建共享、互聯(lián)互通，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

??（二）工作目標(biāo)

??在市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組架構(gòu)下，優(yōu)化完善12345與110雙向互轉(zhuǎn)、對接聯(lián)動、聯(lián)合調(diào)處、會商交流等機(jī)制，建立市政府辦公廳牽頭協(xié)調(diào)，市城運中心具體指導(dǎo)，12345與110指揮中心高效對接聯(lián)動的工作機(jī)制。充分發(fā)揮市城運中心指揮調(diào)度，12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情的作用，賦能各區(qū)形成區(qū)城運中心牽頭、各相關(guān)部門參與、基層應(yīng)急處置隊伍建立健全的工作格局，不斷提升超大城市基層治理科學(xué)化、精細(xì)化、智能化水平。

??二、工作任務(wù)

??（一）加強(qiáng)對接聯(lián)動機(jī)制建設(shè)

??1.明確職責(zé)任務(wù)邊界。市城運中心是本市“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺的指揮機(jī)構(gòu)和運行主體，12345是政府受理企業(yè)群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺。

??2.健全日常轉(zhuǎn)辦機(jī)制。市12345平臺接到屬于110受理范圍的訴求事項，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交市110平臺第一時間派警處置；市110平臺接到明確屬于12345受理范圍的咨詢、建議、投訴、舉報等非緊急求助事項，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交市12345平臺受理。市12345平臺及時將訴求事項轉(zhuǎn)至各區(qū)政府或相關(guān)職能部門，按照12345工單流程辦理。

??對責(zé)任單位不明確或職責(zé)交叉的訴求事項，市12345平臺與市110平臺按照首接責(zé)任制的原則，由首先接到訴求的平臺先行受理。如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，首接工作人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。在電話轉(zhuǎn)接基礎(chǔ)上，對12345或110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的訴求，通過系統(tǒng)互轉(zhuǎn)工單。

??3.建立協(xié)調(diào)工作機(jī)制。市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)全市政務(wù)服務(wù)熱線工作規(guī)劃、重大事項決策和重點難點問題研判解決。市信訪辦、市公安局、市城運中心等單位協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立有關(guān)部門、單位參與的協(xié)調(diào)工作機(jī)制，明確定期會商交流、評估通報和績效考核等機(jī)制，推進(jìn)落實“高效處置一件事”，不斷推動完善本市社會治理工作體系。市城運中心加強(qiáng)對各級城運中心指導(dǎo)和監(jiān)督，市12345市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室與市公安局指揮中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對接聯(lián)動工作。

??4.建立聯(lián)動處置機(jī)制。各區(qū)政府建立健全區(qū)城運中心與公安指揮中心（派出所）的聯(lián)勤指揮協(xié)調(diào)機(jī)制，整合基層資源力量形成一支7天×24小時響應(yīng)的城市運行管理和應(yīng)急處置隊伍，明確工作職責(zé)邊界，依據(jù)職責(zé)分工和受理范圍對12345、110接報的各類訴求事項，及時在區(qū)、街鎮(zhèn)分流轉(zhuǎn)辦。

??優(yōu)化完善區(qū)域內(nèi)訴求事項的接報與流轉(zhuǎn)、簽收與承接、核實與派遣、處置與結(jié)案等工作流程。有關(guān)單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置，開展聯(lián)合調(diào)處。公安機(jī)關(guān)接報的屬非警務(wù)受理范圍但有現(xiàn)場處置需求，有必要及時派員處置的求助、糾紛等訴求事項，可由基層應(yīng)急處置隊伍先行處理。公安機(jī)關(guān)在警情指揮處置過程中發(fā)現(xiàn)應(yīng)屬其他部門受理的非警務(wù)事項，依托聯(lián)動機(jī)制轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。公安機(jī)關(guān)依職責(zé)做好其轉(zhuǎn)派事項的全程跟蹤和兜底處理工作。有條件的區(qū)可通過合署辦公或互派工作人員等方式，提升協(xié)同響應(yīng)、聯(lián)勤聯(lián)動效能，確保指揮高效、聯(lián)動緊密。

??5.健全應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制。建立12345與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會安全等突發(fā)事件，能夠信息互通、快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。若遇突發(fā)事件，及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時，應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市政務(wù)熱線話務(wù)座席給予支持。

??（二）加強(qiáng)對接聯(lián)動平臺建設(shè)

??1.推動平臺融合互通。在市級層面，加快12345與110對接聯(lián)通，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。在區(qū)、街鎮(zhèn)層面，打通12345與110，區(qū)、街鎮(zhèn)城運中心（熱線）與110平臺數(shù)據(jù)鏈路，優(yōu)化系統(tǒng)對接和工單轉(zhuǎn)辦效率，提升協(xié)同治理效能。

??2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。在確保安全的前提下，對12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關(guān)數(shù)據(jù)，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。充分應(yīng)用12345、110數(shù)據(jù)分析成果，最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風(fēng)險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

??（三）加強(qiáng)能力建設(shè)

??1.提升12345工作質(zhì)效。深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線歸并優(yōu)化及標(biāo)準(zhǔn)化運營。優(yōu)化完善12345熱線服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，建立指標(biāo)量化、運營指導(dǎo)、績效考核等機(jī)制，加強(qiáng)各分平臺、分中心歸并后規(guī)范化運行，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。開展運營績效管理評估，跟蹤各分平臺、分中心的話務(wù)需求、運營狀況、座席配比、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)隊列設(shè)置等指標(biāo)，增強(qiáng)歸并效能，提高全市政務(wù)熱線運營管理水平。依托上海12345城市運行市民感知平臺，加快推進(jìn)數(shù)字化改造，優(yōu)化政民互動渠道和方式，以更智能的服務(wù)提升企業(yè)群眾滿意度。加強(qiáng)知識庫建設(shè)，提高解答準(zhǔn)確性和效率。優(yōu)化完善熱線事項分級分類辦理制度，持續(xù)推進(jìn)工單辦理規(guī)范化建設(shè)。加強(qiáng)對承辦單位辦理工作督查考核，不斷健全問題發(fā)現(xiàn)、訴求響應(yīng)、事項協(xié)調(diào)機(jī)制，及時、有效處理企業(yè)群眾訴求。熱線各級承辦單位要建設(shè)科學(xué)合理的人才梯隊，配齊配足工作力量，切實加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。

??2.優(yōu)化提升110接處警工作效能。市公安局要根據(jù)本市110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110全天候暢通。緊跟新技術(shù)應(yīng)用，拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，制定完善各類突發(fā)緊急警情處置方案預(yù)案，開展常態(tài)化培訓(xùn)演練。加強(qiáng)對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，有效提升警情處置效能。積極探索推行預(yù)防警務(wù)，深入推進(jìn)立體化、信息化治安防控體系建設(shè)，加強(qiáng)風(fēng)險隱患排查整治，最大限度減少警情的發(fā)生。加強(qiáng)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解，推動落實屬地管理責(zé)任和源頭治理措施，防止向案事件轉(zhuǎn)化升級。

??3.增強(qiáng)區(qū)級聯(lián)動平臺能力。各級政府充分利用區(qū)級平臺聯(lián)通上下、銜接左右的系統(tǒng)樞紐和作戰(zhàn)平臺功能，推動區(qū)域內(nèi)條塊資源統(tǒng)籌，實現(xiàn)工作力量整合，強(qiáng)化力量全面下放、資源高效下沉、保障有效下傾等方面能力建設(shè)，全面實現(xiàn)城市治理綜合協(xié)同。

??三、工作要求

??（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。堅持黨對12345與110對接聯(lián)動工作的全面領(lǐng)導(dǎo)。各區(qū)、各有關(guān)部門和單位要明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、細(xì)化實施方案，切實采取有力有效措施，確保對接聯(lián)動工作落地見效。

??（二）加強(qiáng)支持保障。切實加大人力、物力、財政、技術(shù)、政策等方面保障力度。市有關(guān)部門要給予充分支持，確保12345與110對接聯(lián)動系統(tǒng)建設(shè)、隊伍組建、人員培訓(xùn)、績效激勵等工作落實到位。各區(qū)、各街鎮(zhèn)要加快城運中心、12345和110“多格合一”對接融合和力量整合，落實一線人員政策保障、權(quán)益保護(hù)、表彰激勵，做強(qiáng)做實基層基礎(chǔ)。

??（三）注重考核評價。各區(qū)、各街鎮(zhèn)要嚴(yán)格執(zhí)行上海市12345市民服務(wù)熱線工作管理辦法、上海市城市網(wǎng)格化綜合管理標(biāo)準(zhǔn)、110接處警工作規(guī)則等有關(guān)要求，將12345與110高效對接聯(lián)動工作納入績效管理體系，完善群眾滿意度評價辦法，在響應(yīng)速度、辦結(jié)效率、群眾滿意率等方面設(shè)定考核指標(biāo)，強(qiáng)化督導(dǎo)問責(zé)問效。

??（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。鼓勵基層首創(chuàng)，積極探索符合實際的新機(jī)制、新模式，充分發(fā)揮先進(jìn)典型示范引領(lǐng)作用，培育不同類型的試點單位，積累總結(jié)可復(fù)制、可推廣經(jīng)驗，鞏固和拓展聯(lián)動工作成果。充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110平臺。對惡意撥打12345與110等違法行為，加大依法處理和曝光力度。

??上海市人民政府辦公廳

??2023年4月10日