王海濤等委員：

  你們提出的關(guān)于“提高隨申辦數(shù)字化運(yùn)營(yíng)水平，助力上海城市精細(xì)化管理”的提案收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)將辦理情況答復(fù)如下：

  你們提出的統(tǒng)籌建立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、確定數(shù)字化運(yùn)營(yíng)實(shí)施重點(diǎn)、運(yùn)用數(shù)字化手段提升用戶體驗(yàn)等建議，有助于進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，推進(jìn)“隨申辦”APP迭代升級(jí)，更好服務(wù)于廣大市民群眾，我們將積極吸納并推進(jìn)相關(guān)工作。

  一、相關(guān)工作開展情況

  2020年1月，“隨申辦”超級(jí)應(yīng)用正式上線，形成“隨申辦”APP、微信小程序、支付寶小程序一體化服務(wù)架構(gòu)；同年10月，“隨申辦”APP新版本上線；2022年，針對(duì)高并發(fā)、大流量場(chǎng)景進(jìn)一步提升平臺(tái)底層能力，服務(wù)體量不斷突破，月活峰值逾2390萬(wàn)，整合近70余個(gè)政務(wù)服務(wù)APP，服務(wù)事項(xiàng)覆蓋量從800余項(xiàng)增加到2000余項(xiàng)，打造有無(wú)犯罪記錄證明、滬惠保、出生“一件事”、居住證辦理“一件事”等高頻應(yīng)用。

  一是智能客服問(wèn)題。本市已統(tǒng)一建設(shè)支撐“一網(wǎng)通辦”智能客服“小申”（以下簡(jiǎn)稱“小申”）對(duì)外提供服務(wù)的知識(shí)庫(kù)，由各區(qū)、各部門負(fù)責(zé)歸集、維護(hù)和更新數(shù)據(jù)。同時(shí)，根據(jù)智能問(wèn)答結(jié)果反饋情況等途徑，發(fā)現(xiàn)信息缺失或錯(cuò)誤時(shí)，通過(guò)“查無(wú)糾錯(cuò)”工作機(jī)制，派發(fā)查無(wú)或糾錯(cuò)工單，督促有關(guān)部門進(jìn)行更新，并全流程跟蹤。關(guān)于你們反映的“智能客服不夠智能”具體問(wèn)題，已要求相關(guān)部門完成更新，并進(jìn)一步優(yōu)化知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制以及內(nèi)部巡檢機(jī)制，督促有關(guān)部門做好老舊知識(shí)內(nèi)容的更新維護(hù)。

  二是應(yīng)用市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。目前，“隨申辦”APP運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在日常巡檢中，及時(shí)收集華為、蘋果、小米等主流應(yīng)用市場(chǎng)的用戶反饋。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，用戶反饋的問(wèn)題主要是用戶登錄客戶端閃退和網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定，集中出現(xiàn)在2023年底市市場(chǎng)監(jiān)管局“個(gè)人身份驗(yàn)證”服務(wù)SDK更新后。究其原因是新版本與部分機(jī)型兼容性和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的問(wèn)題，現(xiàn)已對(duì)新版本進(jìn)行優(yōu)化予以解決。其次是居住證信息預(yù)存需求、驗(yàn)證碼接收較慢、服務(wù)入口較深等用戶體驗(yàn)問(wèn)題，目前已結(jié)合常態(tài)化客服投訴問(wèn)題處理機(jī)制，通過(guò)功能性服務(wù)更新、程序版本更新，以及有關(guān)部門優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等方式予以調(diào)整。關(guān)于“未在應(yīng)用市場(chǎng)內(nèi)予以回復(fù)”問(wèn)題，將進(jìn)一步完善相關(guān)處理機(jī)制，對(duì)各類應(yīng)用市場(chǎng)用戶反饋的問(wèn)題實(shí)時(shí)跟進(jìn)，快速響應(yīng)并回復(fù)，提升用戶體驗(yàn)。

  三是數(shù)據(jù)應(yīng)用統(tǒng)籌問(wèn)題。“隨申辦”APP、微信小程序及支付寶小程序三端（以下簡(jiǎn)稱“三端”）均按照服務(wù)同源、數(shù)據(jù)同源的建設(shè)運(yùn)營(yíng)要求推進(jìn)。隨著電子證照應(yīng)用場(chǎng)景逐漸擴(kuò)展，并可授權(quán)他人使用，為確保使用安全，目前可按照三端維度分別進(jìn)行證照添加，后續(xù)將進(jìn)一步研究兼顧安全性和便捷性的措施。關(guān)于“每次切換提示重新認(rèn)證”問(wèn)題，目前“隨申辦”APP內(nèi)各類服務(wù)接入要求對(duì)接用戶體系，認(rèn)證登錄后可保持登錄狀態(tài)，解決了二次登錄的問(wèn)題；“隨申辦”微信小程序或支付寶小程序在認(rèn)證登錄環(huán)節(jié)默認(rèn)設(shè)置30天內(nèi)免登錄；針對(duì)用戶隱私數(shù)據(jù)查看或安全等級(jí)較高的服務(wù)則需要二次鑒權(quán)（認(rèn)證）。

  二、下一步計(jì)劃

  下一步，本市將繼續(xù)堅(jiān)持“以用戶為中心、以需求為導(dǎo)向、以體驗(yàn)為目標(biāo)”的服務(wù)理念，推進(jìn)“隨申辦”三端建設(shè)，致力于為用戶提供更高效的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)。

  一是強(qiáng)化“一網(wǎng)通辦”建設(shè)運(yùn)營(yíng)，加強(qiáng)體驗(yàn)優(yōu)化。堅(jiān)持制度先行，持續(xù)更新“一網(wǎng)通辦”對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理。強(qiáng)化技術(shù)支撐，持續(xù)夯實(shí)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)各項(xiàng)功能，全力保障技術(shù)開發(fā)工作落實(shí)，為各區(qū)、各部門提供平臺(tái)保障和技術(shù)支持。持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)，利用現(xiàn)有體驗(yàn)專班機(jī)制，加大用戶反饋問(wèn)題的收集力度，不斷提高“一網(wǎng)通辦”“隨申辦”使用便利性，切實(shí)提升用戶體驗(yàn)。

  二是夯實(shí)底層能力，打造統(tǒng)一的“隨申辦”后臺(tái)“服務(wù)池”。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理，統(tǒng)一納管市、區(qū)兩級(jí)接入服務(wù)，統(tǒng)籌三端服務(wù)接入的標(biāo)準(zhǔn)化管理和調(diào)用，強(qiáng)化上線應(yīng)用的安全性管控。支撐多端聯(lián)動(dòng)的統(tǒng)一個(gè)性化標(biāo)簽，按照用戶群體、服務(wù)場(chǎng)景、用戶行為、用戶偏好等標(biāo)簽進(jìn)行細(xì)化分類，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與用戶精準(zhǔn)匹配，并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)不同場(chǎng)景下各類用戶群體的實(shí)際需求，針對(duì)性地開展精細(xì)化、個(gè)性化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)。

  三是推進(jìn)“隨申辦”版本更新迭代，持續(xù)升級(jí)智能客服。進(jìn)一步提升“隨申辦”移動(dòng)端的整體服務(wù)能級(jí)，優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)供給形式，推進(jìn)“隨申辦”移動(dòng)端升級(jí)改版，力求在多元化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)等方面做深做實(shí)，在服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)形式等方面釋放新動(dòng)能、映射新活力、打造新體驗(yàn)。同時(shí)，加快高頻事項(xiàng)語(yǔ)義理解、意圖識(shí)別、答案生成的能力探索，并持續(xù)、深度應(yīng)用于“小申”，進(jìn)一步提高“小申”解答能力。

  感謝你們的寶貴意見和建議，希望在今后的工作中能一如既往得到你們的關(guān)心和支持。