金可可代表：

??您提出的關(guān)于“貫徹健全‘首問負責制’，進一步完善‘一網(wǎng)通辦’工作”的代表建議收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)將辦理情況函告如下：

??您的建議，對本市依托“一網(wǎng)通辦”改革，不斷提高政務服務水平，進一步提升企業(yè)群眾辦事的體驗度和滿意度，具有借鑒作用。市政府辦公廳對此作了認真研究，并不斷優(yōu)化相關(guān)工作。

??一、關(guān)于解決代表建議中群眾反映的問題

??對代表建議中群眾反映的問題，市政府辦公廳已制定《建立“一網(wǎng)通辦”政務服務“好差評”制度工作方案》，依托“好差評”制度建設，形成了一套完整的整改、反饋、監(jiān)督閉環(huán)機制。對所有“差評”，都會通過“12345”熱線轉(zhuǎn)送給各承辦單位，各承辦單位按時限要求進行整改反饋，整改情況向社會公布，主動接受社會監(jiān)督。各區(qū)、各部門跟蹤、分析本區(qū)、本部門政務服務評價情況，推動問題得到根本解決。下一步，將進一步深化“好差評”制度，以群眾評價倒逼各承辦單位加強整改，防止再次出現(xiàn)此類問題。

??二、關(guān)于進一步優(yōu)化完善首問負責制

??市政府辦公廳一直以來十分重視首問負責制，2020年印發(fā)《關(guān)于深入推進“一網(wǎng)通辦”改革進一步加強本市政務服務中心標準化建設和管理的意見（試行）》，要求各政務服務中心落實首問負責制。2020年修訂完成、近期將正式印發(fā)的上海市地方標準《“一網(wǎng)通辦”政務服務中心建設和運行規(guī)范》規(guī)定，服務對象到政務服務中心辦理、咨詢、投訴、舉報等，首先接待的工作人員為首問責任人，負責為服務對象提供咨詢、解答和相關(guān)引導服務。

??下一步，將在嘉定區(qū)行政服務中心開展進一步細化、深化綜合窗口首問負責制的試點。在此基礎上，將總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗做法，研究在全市層面制訂相關(guān)政策。結(jié)合代表建議，將重點優(yōu)化完善以下內(nèi)容：

??（一）首問責任人和首問責任單位。《“一網(wǎng)通辦”政務服務中心建設和運行規(guī)范》提出，服務對象到政務服務中心辦理、咨詢、投訴、舉報等，首先接待的工作人員為首問責任人，負責為服務對象提供咨詢、解答和相關(guān)引導服務。目前，全市政務服務中心已全面推廣綜合窗口，首問責任單位均為政務服務中心。對部分由業(yè)務部門派駐工作人員的窗口，首問責任單位即為該業(yè)務部門。在實踐過程中，將進一步深化研究首問責任界定問題。

??（二）本部門職權(quán)范圍內(nèi)事項。對屬于本部門職權(quán)的，首問責任人應立即接辦。對需其他部門解決的問題，首問責任人應負責協(xié)調(diào)。事項審批過程中涉及與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，由首問責任人或首問責任單位負責。

??（三）職權(quán)范圍外事項。對已入駐政務服務中心的事項，綜合窗口均可受理跨部門事項。對綜合窗口無法受理，需要到分領(lǐng)域窗口辦理的事項，由政務服務大廳幫辦人員引導申請人前往相應的窗口辦理業(yè)務。

??（四）發(fā)生爭議。入駐政務服務中心的所有政務服務事項，在事項辦事指南中會對部門的職權(quán)和辦理層級有明確規(guī)定，對發(fā)生爭議的問題，由牽頭部門應對處理。

??（五）反映問題。如果辦理過程中發(fā)現(xiàn)政策規(guī)定有不合理之處，首問負責人可在職權(quán)范圍內(nèi)向業(yè)務部門反映，由業(yè)務部門做具體處理。申請人也可自行通過“12345”市民服務熱線或“好差評”機制，反映相關(guān)問題。

??（六）受理時限告知。目前，“一網(wǎng)通辦”政務服務事項辦事指南已明確標識法定辦結(jié)時限和承諾辦結(jié)時限，且一般承諾辦結(jié)時限不得超出法定辦結(jié)時限。申請人在辦理事項過程中，均可直接了解事項的辦理時限。在實際辦件過程中，窗口工作人員也會直接告知申請人辦理時限。

??市政府辦公廳將繼續(xù)指導各區(qū)、各部門進一步做好“首問負責制”等便民服務工作。

??感謝您對本市“一網(wǎng)通辦”改革和優(yōu)化營商環(huán)境工作的關(guān)心和支持。